Con motivo de la reducción presupuestaria sufrida durante el último año, se vieron afectados tanto los recursos asignados como el control del proceso de incidencias de clientes en Vodafone. Como consecuencia a la reducción de recursos asignados, tuvo lugar una bajada de la eficiencia del proceso y una disminución de la eficacia. Además se sumó a la problemática un control deficiente de las adaptaciones de los sistemas y aplicaciones. Todo esto tuvo como consecuencia un aumento exponencial de los subcasos registrados, es decir, la satisfacción del cliente medida periódicamente se vio afectada de forma considerable.

Dentro de las propuestas, la principal consistía en una adecuación del equipo a las necesidades concretas de resolución de subcasos.

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