Hoy os traemos un caso muy especial para Quental ya que vais a poder conocer de primera mano el servicio de gestión de campañas comerciales que llevamos a cabo en Vodafone España. Y todo gracias a Juan Hurtado, Team Leader Channel Implementación and Communication Strategy de Vodafone, quien ha colaborado con nosotros en la realización y grabación de este caso.

Situación actual

La magnitud de las comunicaciones de Vodafone España a sus clientes es compleja, por lo que precisan de un servicio de gestión de campañas que les proporcione fiabilidad y agilidad durante el proceso.

En palabras de Juan Hurtado, “desde las operadoras hemos abusado mucho en los últimos años de las comunicaciones a los clientes, lo que ha hecho que las redenciones sean cada vez más bajas. Desde Vodafone, en los últimos años, hemos estado trabajando en optimizar las comunicaciones, buscando nuevos canales de contacto con el cliente y buscando la forma de identificar qué clientes eran los más adecuados para cada canal y cada comunicación”.

Qué hacemos

Entendiendo que la comunicación y las campañas comerciales forman parte importante de la cadena de valor de una compañía, Quental ofrece a Vodafone un servicio para la gestión de campañas que garantiza la comunicación eficiente con resultados muy positivos para sus clientes.

Como comenta Juan, “el equipo Squad de comunicación de Quental se centra principalmente en la gestión de comunicaciones y campañas a clientes de cartera. Su función es recibir las necesidades de comunicación que se generan por parte de las diferentes áreas de la empresa, definir o ayudar a definir los targets, así como los contenidos de la propia comunicación. Son los interlocutores con áreas como Legal o Digital, necesarias para la validación de los textos, así como de definir dónde redirigir al cliente para cada acción”.

Cómo lo hacemos

El servicio de gestión de campañas se fundamenta en la experiencia y conocimientos del equipo humano de Quental que lo lleva a cabo y en la tecnología, que adaptamos al cliente y a sus necesidades.

Los puntos más relevantes del servicio son:

• Gestión y planificación de las comunicaciones a los clientes de forma centralizada a nivel de:
  • Productos
  • Canales como pueden ser SMS, RCS, Email, Mailing (cartas), Notificaciones Push-App, Factura, Telemarketing, Voice Blasting o DMP (Owned Media, Paid Media)
  • Tipologías: Comercial, UP-Sell, Legal/Informativas, Delight, Ignite, Welcome, Retention/Prevention.
• Definición de targets
• Definición y creación de los argumentarios a los canales de venta y atención al cliente para que puedan aplicar las diferentes ofertas/promociones.
• Actualización y mantenimiento de la     a través de las diferentes herramientas necesarias.
• Seguimiento de los resultados de las comunicaciones según los KPI’s definidos y feedback a los Commercial Managers para que puedan tomar las decisiones de negocio más adecuada.

Aplicamos metodologías agiles durante el proceso por lo que el equipo minimiza las interacciones con el resto de la compañía, generando mayor productividad de los recursos internos. Asimismo, y como afirma Juan Hurtado, “el uso de estas metodologías nos permite tener a todos una visión real de lo que tenemos que hacer y de los tiempos de entrega”.

Los beneficios

De este servicio de gestión de campañas y comunicación a clientes, Vodafone valora varios aspectos fundamentales de Quental:

• La eficiencia, poder dedicar recursos a funciones más core
• La innovación y la ambición constante de mejorar cada día
• La flexibilidad a la hora de adaptarse a las circunstancias y picos de trabajo

¿Os habéis quedado con ganas de saber más? Podéis completar la información en el siguiente vídeo en el que Juan Hurtado profundiza en la situación actual de las Telco y detalla el trabajo que se realiza con Quental. ¡Muchas gracias, Juan por tu colaboración! ¡Es un placer trabajar contigo y con tu equipo!